一文讲透SaaS产品客户成功的核心价值

在SaaS产品的长期运营中，客户成功不只是“服务部门”的附属角色，而是驱动续费、扩展与口碑增长的核心引擎。本文从业务逻辑、组织协同到产品机制，系统梳理客户成功的价值定位与落地路径，帮助产品人重新理解“成功”背后的产品责任与增长杠杆。

关于产品运营如何实现客户成功，想必大家都了解国内很多SaaS企业建立了客户成功部，作为管理者有这样的意识非常好的，但是我们从今天的客户成功的产出需要思考一下。客户成功部真正发挥它应该有的价值了吗？

我们具体讲一下客户成功部。企业成立客户成功部有两个非常关键的目的，第一个降低客户的流失，第二个增加收入，只有产品让客户使用得满意，我们才能够通过客户得到更多的推荐，获取更多新客户。通过客户对于基础产品的使用认可，逐渐增加对于这个产品的其他模块的购买概率。

不论是TOB企业还是产品运营人员需要记住的是“客户要的不是产品，而是服务。”这也就是我们为什么要投要做客户成功部门的意义所在。只有客户成功，TOB企业才会成功，产品运营才会有价值。

客户成功的前提是什么？是一定由各个产品运营为核心组成的部门。同时加入客户成功部最基础的两条原则：

第一不能抱怨客户，客户本身处于不同的阶段，面临的问题不一样，客户就会产生各种各样的疑惑和问题，所以说我们不能抱怨客户的质量。

从对客户成功部的绩效考核而言，客户经营不善倒闭导致影响的部分续费数据不影响客户指标的达成。

第二不能抱怨产品，虽然说不能抱怨产品，但是确认因产品瑕疵造成的问题，由产品承担责任，比如说设计逻辑错误&基础数据错误造成的客户问题，由产品人员承担责任。

产品运营就是基于产品现有的功能，挖掘提炼最大的价值呈现给客户，最终实现“三重一轻”的交付状态，这也是国内外所有SaaS企业所追求的状态，就是重产品、重运营、重销售、轻售后。

这是目前所有企业的SaaS工具类企业的理想的状态，客户成功部的从架构上讲直接汇报人是CEO，不能是销售侧和产品侧的部门负责人。产品运营处于运营侧，重点是以运营为主，而不是以销售签单或只是做基础产品宣讲培训。

内部客户成功群是以产品运营人员为主，外部客户成功群是以项目经理&技术人员为主，同时产品运营对项目经理和技术实施伙伴是有培训考核权限。

对于企业而言，各主售产品皆需要有产品运营人员，所以客户成功小组是什么样的组成？是由销售&技术实施和运营组成的三方小组。

前面说到大家都有建立客户成功的意识，但是往往企业把“客户成功工作群”做成了“售后解答群”。比如大家可以看一下某个SaaS企业客户成功部招聘的职责要求：

“岗位职责：

-负责在线处理客户疑问，做好各类异常问题的咨询、解答、处理工作。

-负责了解客户服务需求信息并进行有效跟踪，负责对客户反馈信息记录、督办、追踪、回访与跟进。

-负责对客户进行定期回访，维护客情关系。

-负责客户意见建议的收集、反馈，并与产品部门、销售部门、实施部门保持密切沟通，为公司业务拓展提供支撑。

-负责客户档案全过程管理，完善客户信息资料库。”

从岗位职责来讲，实现以上的岗位职责，能够让你的客户在业务上获得成功吗？

甚至于能够最基础地在产品使用上获得成功——显然不能。

那么我们在服务分工上，我们内部的产品运营主要负责的是内部客户的培训、产品价值梳理、数据分析、指标监控等等。我们外部的产品运营负责销售、续约、催收、运营等外部工作。

如果我们客户成功部搭建得越来越成功，有个部门的人数就会变得越来越少—售后的人员数量由多至少，工作量越来越轻的过程。

客户成功部的存在是从根源上我们的产品一定要做得越来越稳定，从本质上售后减少；交付的稳定是指在使用上的售后问题少；运营稳定是指客户在新功能需求上的收获越来越少。

公司交付的质量越高，产品使用人员对于产品的了解更多，能够使用到的价值点更多，那么客户在使用上就不会出现因为基础问题而找到你。

运营稳定是指当产品功能不能够快速满足客户的需求，运营人员通过工具+方案的逻辑去快速满足客户的诉求，降低客户对于产品功能的依赖程度。

我们要想把客户成功工作成功开展起来，除了前面的内容是基础之外，外部重点在于客户的筛选，重要客户的筛选一定是包含以下四个特征：客户企业架构完整/人员执行力强，客户业务与产品的高度契合/地理位置方便。

客户成功部重点工作在于业务培训的体系，是以结果性的交付，还有内部培训的体系包含售前/交付/运营整体的体系。

客户成功部的工作起点是源于客户本身的问题相当复杂，当我们基于客户和产品的使用，提炼出来对应的管理的方式和方法形成体系之后，客户是愿意为业务运营进行付费的，这是前提。

同时客户成功的开始，一定不是由技术或者项目经理的交接开始的，而是与销售动作同时发生，甚至是前置销售开始的。

客户成功的过程是客户拜访，但不是走过场去询问有没有使用上的问题，而是拿的本行业最佳的实践和方法论去指导客户如何实现业务目标？如何将产品价值实现最大化？是要拿着干货去沟通。

那么我们做客户成功工作的最终目标在于什么呢？终点是要以对应的数据指标来去衡量，比如说内部销售渠道的新增数，销售渠道的复购数以及外部产品的续约率，增购率以及我们的客户成功数（标杆客户的建设数）